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在旅游行業(yè)中，溫泉旅游經(jīng)營(yíng)管理的起源可以追溯到文旅景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理。因此，借助文旅景區(qū)運(yùn)營(yíng)的“智慧”，為溫泉旅游經(jīng)營(yíng)管理提供全面管理方法。

文旅景區(qū)始于運(yùn)營(yíng)，終于運(yùn)營(yíng)，前一個(gè)“運(yùn)營(yíng)”是運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)化思維，后一個(gè)“運(yùn)營(yíng)”是產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)效益。

運(yùn)營(yíng)是市場(chǎng)倒推條件、環(huán)境和場(chǎng)景下的產(chǎn)品內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)，沒有產(chǎn)品，任何活動(dòng)都是虛的，注定是不持久和低效益的。景區(qū)運(yùn)營(yíng)需要遵從市場(chǎng)規(guī)律，從吸引力打造，到市場(chǎng)需求下的主題產(chǎn)品設(shè)計(jì)、游憩路線、景觀提升、建筑設(shè)計(jì)，再到建造、運(yùn)營(yíng)管理，等等，這一系列過程共同構(gòu)成了一個(gè)完整的旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)架構(gòu)。

文旅景區(qū)運(yùn)營(yíng)者們需要做的，就是站在景區(qū)角度，面對(duì)眼前或好或差的旅游資源，面對(duì)門內(nèi)外熙熙攘攘的挑剔游客和變化不定的市場(chǎng)，去思考和理解景區(qū)運(yùn)營(yíng)一些最根本的問題和本質(zhì)，那就是：什么是景區(qū)運(yùn)營(yíng)？景區(qū)運(yùn)營(yíng)涉及哪些內(nèi)容？以及我們?nèi)绾蝸碜龊镁皡^(qū)運(yùn)營(yíng)？

一、景區(qū)運(yùn)營(yíng)的四大板塊

不論做的是什么樣的景區(qū)，無論規(guī)模、不管類型，咱們面對(duì)的景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理永遠(yuǎn)也離不開以下四個(gè)板塊：內(nèi)生產(chǎn)、外銷售，內(nèi)管理、外協(xié)調(diào)。

1.“生產(chǎn)”即旅游產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)，包括景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)、景點(diǎn)策劃、景觀打造、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、環(huán)境綠化美化、員工培訓(xùn)和服務(wù)等有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品，其目的是為客戶打造良好的景區(qū)產(chǎn)品和旅游服務(wù)。

2.“銷售”即景區(qū)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的售賣，包括線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格體系制定、銷售渠道建設(shè)、宣傳推廣和活動(dòng)策劃等一攬子市場(chǎng)運(yùn)作手段，其目的是通過產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，實(shí)現(xiàn)景區(qū)回款或資金回籠。

3.“管理”即景區(qū)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定（包括三五年的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和年、季度、月甚至周計(jì)劃等）、管理體系和組織架構(gòu)搭建、職責(zé)和流程制定、人員配備、安全應(yīng)急處置、績(jī)效考核等內(nèi)容，包括對(duì)人（依靠制度、權(quán)責(zé)和流程）、財(cái)物（依靠財(cái)物制度，倡導(dǎo)開源節(jié)流）、時(shí)間（重要工作計(jì)劃和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的管理）、信息（產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、行業(yè)形勢(shì)等信息）等對(duì)象的管理。其目的是管理產(chǎn)品，向游客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

4.“協(xié)調(diào)”指景區(qū)和周邊村民、地方政府、各職能部門和媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)群體之間的工作協(xié)調(diào)，其目的是為景區(qū)營(yíng)造一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

這四大板塊之間的關(guān)系為：生產(chǎn)和管理是運(yùn)營(yíng)工作的重點(diǎn)，承擔(dān)著將資源轉(zhuǎn)化為適應(yīng)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)的重?fù)?dān)；銷售是生產(chǎn)和管理的著眼點(diǎn)，一切生產(chǎn)和管理都必須圍繞銷售或市場(chǎng)需要來展開，是實(shí)現(xiàn)資金回籠和調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)的指示棒；而外部協(xié)調(diào)為景區(qū)生產(chǎn)、管理和銷售創(chuàng)造良好的外部條件。

二、景區(qū)管理的新趨勢(shì)

運(yùn)營(yíng)的新趨勢(shì)包括五大轉(zhuǎn)變：

1.是景區(qū)從單一型管理向綜合型管理的轉(zhuǎn)變；

2.是游客行為的轉(zhuǎn)變，從觀光游向度假游的轉(zhuǎn)變；

3.是管理要配合游客行為；

4.是從粗放型向?qū)I(yè)化的轉(zhuǎn)變，同時(shí)從簡(jiǎn)單化向標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變；

5.是景區(qū)的投資主體從財(cái)政經(jīng)費(fèi)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。

三、景區(qū)運(yùn)營(yíng)的三大體系

1.管理體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的保障

管理體系是整個(gè)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的保障，通常由管理機(jī)制及架構(gòu)、管理制度和執(zhí)行三個(gè)層面組成。

①管理機(jī)制及架構(gòu)

理順整個(gè)景區(qū)的管理機(jī)制，實(shí)施所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)市場(chǎng)化的需求，盡量減少行政上的過多干預(yù)，是實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)科學(xué)管理的首要條件。同時(shí)，旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身資源、工作開展等需要，設(shè)立合理的、精簡(jiǎn)高效的管理架構(gòu)和內(nèi)設(shè)部門，并盡量實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu)的扁平化，這有利于管理的及時(shí)傳達(dá)及執(zhí)行。

②旅游景區(qū)管理制度

制定制度時(shí)，應(yīng)征求廣大員工的意見，增強(qiáng)制度的科學(xué)性、合理性，確保制度不脫離景區(qū)的實(shí)際情況，以制度管人、管事；同時(shí)，所制定制度不能朝令夕改，要保持一定的長(zhǎng)期穩(wěn)定性。

③制度的執(zhí)行

在日常管理工作中，應(yīng)把制度的執(zhí)行作為一項(xiàng)重要的常規(guī)內(nèi)容，將員工對(duì)制度的熟悉、落實(shí)程度作為對(duì)員工考核的內(nèi)容之一，激勵(lì)員工自覺遵守，定期通報(bào)制度執(zhí)行情況，以違規(guī)案例進(jìn)行警示教育，讓制度有威嚴(yán)、有約束力。

2.產(chǎn)品體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的核心

旅游產(chǎn)品是整個(gè)景區(qū)賴以生存發(fā)展的根本，同時(shí)也是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的核心，包括旅游產(chǎn)品的定位、產(chǎn)品多元化開發(fā)、景區(qū)品牌的樹立和宣傳營(yíng)銷等三個(gè)方面的內(nèi)容。

①旅游景區(qū)產(chǎn)品的定位

在作景區(qū)前期規(guī)劃、策劃時(shí)，要充分論證，分析自身所擁有的資源特色，突出與周邊現(xiàn)有旅游資源的差異性，并能結(jié)合游客的市場(chǎng)需求，才能給出準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位。

②產(chǎn)品多元化開發(fā)

事實(shí)證明，“門票經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今旅游行業(yè)新形勢(shì)下的發(fā)展要求，越來越多的旅游景區(qū)、管理者正逐步探索免門票的經(jīng)營(yíng)方式，通過免門票，增加游客量后，再通過二次消費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)更多的收益。

與時(shí)同時(shí)，傳統(tǒng)的單一觀光旅游方式，正逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假等為一體的復(fù)合型旅游方式，這就需要我們高重視旅游產(chǎn)品多元化的開發(fā)，如何打造出更多休閑、體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品，延長(zhǎng)游客停留時(shí)間，來滿足游客的需要，從而也實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)多元化盈利模式的構(gòu)建，加快實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的投資回報(bào)。

③景區(qū)宣傳營(yíng)銷和品牌意識(shí)

在實(shí)施宣傳營(yíng)銷中，要注意創(chuàng)新營(yíng)銷方式，注重從傳統(tǒng)營(yíng)銷方式到新媒體和體驗(yàn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變；注意到從單一景區(qū)營(yíng)銷到旅游目的地營(yíng)銷的這一趨勢(shì)變化，實(shí)施整合營(yíng)銷和旅游目的地營(yíng)銷；注重市場(chǎng)調(diào)研和分析，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷；更要重視旅游產(chǎn)品到旅游品牌的轉(zhuǎn)變，品牌是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更是景區(qū)的無形資產(chǎn),要樹立良好的品牌意識(shí)，不斷提升旅游景區(qū)的市場(chǎng)影響力。

3.服務(wù)體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平能提高旅游景區(qū)的美譽(yù)度，是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的基本所在，一般而言，服務(wù)體系包含安全、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和員工的服務(wù)水平等內(nèi)容。

①安全

在景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)安全工作的重視，要高于一切。這就要求我們首先要增加安全工作的硬件、軟件設(shè)施投入，降低安全風(fēng)險(xiǎn)；其次是要形成完善的可操作的安全應(yīng)急預(yù)案體系，并且經(jīng)常性開展演練，提高景區(qū)面對(duì)安全突發(fā)事件處置的應(yīng)急能力；最后是開展安全巡查，排查并徹底整改存在的安全隱患，建立安全隱患整改機(jī)制，為游客創(chuàng)設(shè)安全的旅游環(huán)境。

②景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善

基礎(chǔ)設(shè)施是旅游景區(qū)提供旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，是景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的有力支撐。要加強(qiáng)景區(qū)交通、游覽、安全、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，進(jìn)一步完善旅游景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，提供更良好的旅游服務(wù)。

③員工服務(wù)水平

旅游景區(qū)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是旅游景區(qū)良好運(yùn)營(yíng)管理的直接體現(xiàn)。全體工作人員要本著“以游客為本”的服務(wù)理念，樹立全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)。