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　　一、品牌管理
　　1.順應需求的優質產品
　　產品定位的決竅是換位思考，換位思考的重點是市場需求，不僅要看到現時需求，更重要的是潛在的市場需求。因此，產品定位的原則就是“以需定產”。
　　2.創新的經營理念
　　創新的經營理念就是“把簡單的事情復雜化”，也就是把一件看似簡單的東西賦予文化的內涵，藝術的品味，而使其價值倍增。
　　3.卓越的管理模式
　　卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”，把復雜的管理系統條理化、表格化、網絡化，每個崗位都有清晰的作業指導書，員工每天該做什么，不該做什么，一目了然。
　　4.敬業的專業人才
　　管理者應重視人才，制定切實可行的激勵機制，調動員工積極性，如“激勵員工、天天向上、每日考評制”和“金紐扣”激勵機制。
　　
　　二、營銷困境與解決
　　溫泉項目運營除了日常管理外，最重要的是認清營銷困境并采取相應解決措施。目前的營銷困境主要有三方面：
　　1.行業標準和監管力度缺失，所有的熱水都號稱是溫泉，良莠不齊，導致很多真正想泡溫泉的游客無法得到正確信息；
　　2.文化內涵不足、同質同構化現象嚴重、服務產品類同、特色經營不明顯等問題程度不同地存在；
　　3.能傳達歷史、體驗湯泉文化經典的項目少之又少，大多是簡單的“拿來”、“模仿”或“復制”，溫泉產品失去個性和特色。
　　針對以上營銷困境，可采用以下方法進行解決：
　　1.品質營銷：設立嚴格標準，區分使用天然溫泉和人工開采地熱水的旅游服務場所的品質認證標準。如公開溫泉水溫度、礦物質含量、溫泉藥效；公布熱水衛生條件、溫泉加熱水或其他“營養品”比例等；
　　2.文化營銷：溫泉休閑、保健、養生的文化內涵才是根本，失去了文化底蘊，溫泉也將失去客源。成功案例如御溫泉，處處體現“御文化”，客人被當成“皇帝”，為客人提供足部保健按摩的服務員稱“足部大臣”；
　　3.個性營銷：一要認清自身資源優勢，弄清楚特色是什么，拿到全國和全世界有什么優勢，與其它地方的溫泉相比有什么特點，這樣才能在今后具備競爭力；二要找準市場定位，突出個性，才能所向無敵。



　　三、運營管理模式
　　1.高端精品溫泉模式
　　與以往的大眾溫泉洗浴開發方式不同，雖然溫泉水仍然是主要的核心吸引資源，但高端精品溫泉的打造賦予了溫泉度假更多的內涵，高端的服務、精美的設計、優越的環境、超然的享受，養生、度假、文化體驗等多種體驗方式和溫泉融為一體已經成為現階段溫泉旅游的一個重要消費理念，其最大的特點是溫泉與SPA、文化內涵的緊密結合，提供高檔次、專業化的服務項目，以“精致型、小型化、私密性”的方式經營，使游客在尊享高端溫泉度假產品的過程中，達到身心的徹底放松和享受，打造一種全新的溫泉休閑度假方式體驗，即溫泉生活方式，已經成為熱潮。

　　2.品牌輸出模式
　　隨著我國溫泉旅游的日益蓬勃發展，品牌的建立和打造在溫泉旅游的開發中愈發重要。品牌輸出模式也隨著這種趨勢的發展應運而生的一種開發模式。這種模式的特點是企業通過對溫泉資源的合理開發，形成經典的溫泉開發案例，在業界形成一定的品牌知名度和影響力后，吸引其他合作者通過品牌加盟的方式進行連鎖化經營和管理。這種新型的開發模式使溫泉突破了地域的限制，實現了“多泉管理”，創造了跨地域品牌。這種模式下溫泉品牌一旦形成，便可以采用加盟的形式來推廣，受地域的局限性小，后期品牌項目的建設資金投入也小，并且可以迅速發展為集團化，產生規模效應，占據市場。對于品牌后期的加盟者而言，品牌本身就是區別于其他旅游地產項目的吸引點，既可以將其與其他地產項目區別開來，也可以利用品牌效應占據較大的市場份額，節省投資，另外，品牌的加盟也減小了溫泉類旅游地產新建投資的風險。

　　3.綜合性溫泉旅游模式
　　隨著溫泉旅游的迅速升溫，人們對溫泉的需求遠遠不止于沐浴、康體等溫泉產品，而是追求產品多元化體驗，尤其在自然資源一般的溫泉度假地，僅靠單一的溫泉資源開發不足以支撐度假區的有效發展，需要多元的產品來增強溫泉地的吸引力和競爭力，這一現狀就推動了綜合式溫泉開發模式的產生。綜合式溫泉開發模式以旅游區內良好的溫泉水資源為基礎，利用周邊優美的自然環境，輔之以人工設施，開發休閑度假、康體健身、觀光娛樂、商務會議等多功能的旅游產品，而不是僅僅停留在溫泉核心產品的開發上，以此來吸引各需求的游客，其最大的特點是適應各層次、各類型的旅游市場。

　　四、拋磚引玉——溫泉行業運營管理典范
　　1.“碧水灣現象”
　　目前，廣東省內上規模上檔次的溫泉景區有120多家，溫泉的發展對旅游產業的發展有著非常重要的作用。但今年以來，廣東溫泉業出現一定疲軟，有些景區的營業額甚至出現50%的下降；加之溫泉有個特性，6至9月是淡季，與其他旅游行業正好相反，夏季如何做強溫泉市場成為一大難題。
　　筆者獲悉，去年只有200間客房的碧水灣景區盈利逾一億元，其夏季滿房率的業績更令業內人士驚嘆，被稱為“碧水灣現象”。傳統意義上，溫泉企業有淡旺季之分，但在碧水灣沒有淡季。在省內溫泉全面滑坡的現狀下，碧水灣獲得良好的業績是因為觸及到了現代服務業的本質。

　　溫泉業發展離不開養生核心
　　碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平表示，溫泉業的發展已有幾千年的歷史，但旅游規劃的本質仍是養生，無論是溫泉+景區、溫泉+高爾夫、溫泉+地產，還是近些年出現的新產品，都圍繞養生這一核心。此外，溫泉與網絡營銷的問題、溫泉與服務管理等問題都值得探討。目前，傳統的營銷模式正在發生大的轉變，依靠傳統的、單純的營銷手段是不夠的，網絡營銷應該是溫泉業重點研究的營銷新模式。
　　要做好溫泉夏季營銷，第一步是明確目標人群，要關注三類人群：一是親子游。同程網用戶70%以上網絡預訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉，有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱，不適合小孩子，夏天反而適合；二是白領階層，大部分白領人群習慣用網絡來搜尋旅游信息；三是學生群體，不但是大學生，還要關注高中生、初中生， 35歲以上的成年人，很少去玩刺激的產品。
　　下一個10年，00后的消費者從哪里獲取信息？這是需要我們重點研究的。未來將會是移動互聯網的時代，很多游客會通過手機支付，溫泉企業有沒有看到這個趨勢？
　　
　　淡季營銷客源是關鍵
　　淡季營銷涉及到對供求關系的理解。淡季會出現供大于求，這時候什么樣的企業能脫穎而出？不是那些壓縮成本渡難關的企業，而是積極進取、敢于創新突破的企業，是更重視如何保證服務品質的企業。碧水灣的散客比例達六成以上，這是一種良性健康的客源結構。
　　廣東很多景區客源結構倒掛，團隊比例占七八成，市場風險很大。同時，散客比例降低，盈利能力下降，廣告投入下降，員工福利下降，會導致惡性循環。碧水灣則會幫助員工做好職業發展規劃，員工滿意度提高了，必然帶動顧客滿意度的提高。

　　“慣壞客人”吸引回頭客
　　碧水灣發展10年，60%以上是散客，70%以上是回頭客，已經說明了碧水灣的服務是優秀的。碧水灣追求兩個滿意度，即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主，但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的？除提高待遇外，更給員工前途、機會、希望。這樣，留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務，再將個性化變成規范化，既讓客人驚喜、感動，也讓服務變得優雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務是最好的營銷。在碧水灣感受到的，永遠是最好的服務。

　　2.“珠海御溫泉奇跡”
　　珠海御溫泉度假村是集溫泉度假、休閑、養生和娛樂為一體的四星級度假村，也是我國第一家露天溫泉，AAAA級綠色酒店。御溫泉以卓越創新的經營管理理念，獨特的“情”字風格的“御”式服務，獲得社會各界的贊譽，并成功被評為“中國旅游知名品牌”、“全國用戶滿意服務”等國家級榮譽。在溫泉行業首創了“六福湯N次方”、“太醫五體全息調法”、“中唐草本泡頭”、“健康養生宴”等獨領風騷的項目和服務。國家旅游局評價御溫泉為中國溫泉旅游行業的領頭雁、排頭兵。
　?。?）御溫泉品牌之路 
　　品牌是知名度、滿意度、美譽度、顧客忠誠度的有機結合。品牌是企業競爭力的核心，是誠信的載體，是最有價值的資產。因此，御溫泉從一開始，就注重品牌的塑造?；仡櫽鶞厝放平ㄔO的過程，御溫泉在以下四個方面做了些工作，那就是“開創了順應市場需求的優質產品”、“創新的經營理念”、“卓越的管理模式”、“敬業的專業人才”。 
　　①順應市場需求的優質產品
　　在激烈的市場競爭中，產品定位非常重要，而產品定位的決竅是換位思考，換位思考的重點是市場需求，不僅要看到現時需求，而更重要的是潛在的市場需求。為此得出一個結論：產品定位的原則就是“以需定產”。
　　御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義——即是旅游者以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，以達到養生休閑度假目的旅游。在開創了中國溫泉旅游產業后，御溫泉還以優秀的管理水準和優質的服務水平瀛得市場。
　?、趧撔碌慕洜I理念 
　　經營是企業的龍頭，通俗的說就是“做對的事情”，經營屬于企業目標、方向、戰略的范疇。創新是時代的主旋律，是企業成功的必然之路，是企業品牌的的靈魂。 
　　御溫泉認為創新的經營理念就是“把簡單的事情復雜化”。也就是把一件看似簡單的東西賦予文化的內涵，藝術的品味，而使其價值倍增。例如，把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”，作為消費者的利益點。又如，御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務理念，由此延伸出一套御式服務的保障系統。
　　③卓越的管理模式 
　　管理通俗地說“就是把事情做對”，或者可以理解為是企業經營中的戰術范疇。 
　　管理不是目的，管理是為經營服務的，管理是執行。管理必須在企業創新的經營理念指引下，形成一套卓越的機制、制度，使其豎可傳代、橫可復制。 
　　御溫泉認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”。管理必須明確、清晰，御溫泉把復雜的管理系統條理化、表格化、網絡化，每個崗位都有清晰的作業指導書，員工每天該做什么，不該作什么，一目了然。例如，御溫泉把繁瑣的溫泉服務系統總結為“十個一”，確保其服務能讓客人滿意；把御溫泉的管理風格總結為“情字風格、人本管理”，因此每個管理者都會圍繞一個“情”字，來開展各項具體的管理工作，對員工動之以情、曉之以理，而不是只用硬權力的簡單管理方法；御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規”，來規范、引導員工的舉止行為，起到了很好的作用。例如，御溫泉確立了“衛生是御溫泉的生命線”和“高標準、經?；?rdquo;的衛生目標。這樣一個經營理念，于是就有了“計劃衛生制度”、“衛生責任制度”、“衛生監測制度”、“衛生檢查制度”、“衛生獎罰制度” 的衛生系統管理模式。  
　?、芫礃I的專業人才 
　　旅游企業品牌的打造，需要有眾多的忠誠客戶，但要想贏得忠誠的顧客，首先要有忠誠的員工。 
　　在選人和用人上御溫泉一直有兩條標準：一是德，即敬業，要求“先做人、后做事”。在御溫泉，敬業就是“心里流著御溫泉的血”。二是才，即在某個領域、某個方面有專長和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”，這雖是一字之差，但它決定著企業的成敗和興衰，因為資本永遠追求最大化，成本永遠追求最小化。 
　　管理者每天要管理的事務很多，但最主要的任務就是管人！把人管好了，一切事都好辦了。管人，管什么？就是管人的積極性，員工的積極性和潛能創造性發揮了，一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實可行的激勵機制，御溫泉獨創的“激勵員工、天天向上、每日考評制”和“金紐扣”激勵機制，在調動員工積極性方面發揮了重要作用。
　　御溫泉的管理者認為培訓是企業提供給員工最好的待遇，也是最好的激勵。正所謂“培訓很貴，不培訓更貴”。因此，御溫泉花了一千多萬元興建了員工綜合培訓樓——春暉學堂。 
　　
　?。?）御溫泉的品牌文化 
　　品牌定位：“以御字為核心的養生休閑”這樣一個全新定位，使原本簡單的溫泉概念，提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時尚。 
　　品牌個性：“盛唐新風、尊貴獨有”。
　　品牌價值：開創溫泉旅游產業；傳播溫泉沐浴文化；引領溫泉休閑市場；樹立溫泉行業標桿。 
　　品牌標語：“風度源于溫度”。
　　品牌標識：龍形墨寶（“御”為唐太宗所書寫）。
　　品牌的管理：御溫泉擁有了獨特的企業標徽、視覺識別系統、形象宣傳片，品牌核心與企業形象、產品、服務高度統一。 
　　品牌的傳播：御溫泉連續幾年在《中國旅游報》獨家開辟溫泉休閑旅游專版，以引導行業的健康發展，擴大御溫泉品牌效應。
　　培養和造就溫泉旅游管理專業人才：御溫泉聯合北京師范大學、華南理工大學等高校聯合舉辦溫泉旅游經營管理專業的大學本科班。  有人評價說，御溫泉在珠海創造了奇跡。這個奇跡的公式可以概括為“優質產品+創新理念+卓越模式+優秀人才+政府支持+媒體關注=御溫泉奇跡”。它是諸多內外部因素良性互動的結果。

　　3.天目湖御水溫泉度假酒店 最佳口碑如何煉成
　　2014年11月，去哪兒網基于數千萬用戶真實體驗點評大數據進行的評選結果新鮮出爐。江蘇天目湖御水溫泉度假酒店從國內數百家溫泉酒店中脫穎而出，榮登十大“2014最佳溫泉酒店”之列，成為此次榜單中華東地區唯一入選的溫泉度假酒店。其最佳口碑是如何煉成的呢？

　　口碑源于品質  溫泉和酒店完美融合
　　古人云：寧可食無肉，不可居無竹。天目湖御水溫泉度假酒店，隱于萬畝竹海，與御水溫泉相融一體，秉承南山竹海的大氣磅礴，兼備御水溫泉的雍容華貴，是按照國際五星標準建造的現代豪華度假酒店。下榻酒店，即感受到萬畝竹海締造的天然氧吧。當夜幕降下，月掛枝頭，漫步至御水溫泉泡湯養生。御水溫泉共擁有52池戶外露天溫泉，錯落有致，或藏于真山之后，或掩于古樹巧木之后，或泉水依山傍水而下，或從池底噴薄而出，加料區、自然區、動感區、情侶區、特色區五大泡池區域，薈萃自然靈氣，體驗52泓溫泉的自然潤澤?；蛘呦硎芊枷鉙PA的舒適，消除疲勞，健康養生。在住客高度重視度假體驗的今天，御水溫泉度假酒店將原生態的山水資源巧妙地融合入了酒店，真正做到了遠離塵囂的高端自然度假體驗，給客人打造現代物質體驗以外的一種精神體驗，形成了“居于竹，枕于泉”的情調。
　　用獨有的體驗感動游客
　　御水溫泉度假酒店除了可以享受到觀光休閑游、度假游以外，更是注重將旅游、休閑、調養、娛樂等多方面內容相結合，形成完善的溫泉養生體系。由于酒店毗鄰御水溫泉的天然優勢，考慮到酒店對于住客的關懷，酒店充分利用了這樣天然的養生條件優勢，特推御尊SPA作為其旗艦產品。SPA延伸了全新的健康美容概念，融合了古老與現代水療的最佳療法和調養手段，擁有適合不同人群的各類芳療項目，包括用于調和血氣的頭部引流、用于深度放松的顱內耳燭療法、促進新陳代謝的印尼ATP排毒項目等功能各異的芳療項目。對于VIP客戶，工作人員會建立專屬于這些客戶的健康檔案，結合客戶的個人實際健康狀況，制定詳盡的短期、中期或者長期的健康提升計劃，并及時跟進，進行調整，真正成為了這些客戶的私人健康管家。為了更好地營造良好的養生氛圍，整個溫泉也在細節處無微不至地體現著養生文化，御水溫泉內的御膳樓更是精心配制各類溫泉養生餐，優選清淡、易吸收的食材，以蔬果為主題，加以漢方藥膳滋補，制作出全竹宴、南山原生態菌菇、松茸燉土雞等特色菜肴，搭配上溧陽本地土菜及上海本幫菜，帶給住客味覺上全新的養生健康體驗。

　　御式服務體現管理軟實力
　　御水溫泉度假酒店沿襲御水溫泉“御式服務”的精髓，用真誠的服務與專業的技能，時時刻刻設身處地為游客服務。利用天目湖旅游的品牌影響力及5A級景區豐富的管理經驗，打造過硬的服務管理體系。酒店自開業以來，就將“以爭創五星酒店為契機，全面提升運營質量”作為酒店重要的管理工作狠抓落實，在酒店的整體營運上，以高端度假酒店的目標進行設計和建設，除了在軟硬件設施上盡善盡美的追求，從酒店內一應俱全的各類設備到“流壓增體”綠色環保技術的引用，更是注重對住客的人文關懷，包括酒店的真情五心服務、管家式服務的推廣，高標準專業服務，會務專員及餐飲、旅游觀光等全方位360°貼心保障，各個服務部門建立標準SOP，著重對員工的操作技能與服務技巧開展培訓，并通過組織餐飲擺臺競賽、客房清掃競賽、收銀點鈔競賽等方式，全面提高員工的業務技能，提升整體管理服務水平。同時，建立以游客讓渡價值最大化為核心的滿意度體系，保障整體旅游的舒適度和滿意度。